C’est quoi la gestion des conflits ?

La gestion des conflits peut vous aider à augmenter la productivité de votre équipe. Et améliorez l’ambiance au travail. Vous cherchez des moyens de gérer les conflits ? Je partage immédiatement avec vous 7 conseils pour y arriver.

Qu’est-ce que la gestion des conflits ?

La gestion des conflits est la merveilleuse capacité d’anticiper, de reconnaître, de prévenir et de résoudre efficacement les tensions. Il s’agit de remettre les gens difficiles à leur place. Mais cela signifie aussi faire preuve d’humilité et de psychologie, afin de désamorcer certaines frustrations. Et parfois, ça ne dit rien.

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Oui, il n’est pas gelé. Vous n’avez pas de méthode miracle à votre disposition, qui fonctionne à chaque fois.

Mais une fois que vous l’avez, vous êtes le roi du monde. Pourquoi ? Parce que vous allez enfin pouvoir :

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• Travaillez dans le plus grand calme.
• Faites en sorte que vos décisions ressemblent à une lettre envoyée par la poste.
• Formez une équipe soudée grâce aux activités de teambuilding.
• Soyez deux fois plus productif.
• Pour éliminer le stress.
• Développez une compétence d’enfer.

Oui, tout cela… et je le sens, vous voulez que cela se produise. Mais vous voulez des conseils concrets. Pas de théories inutiles. Je vous donne 7 méthodes pour gérer les tensions tout de suite.

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7 façons de gérer les tensions.

1 # Dites : « Vous avez raison »

Je sais ce que vous vous dites.

« Le fait de donner raison à une personne peut-il aider à résoudre un conflit ?

» « Et s’il avait tort ?

» « Pensez-vous vraiment que je vais me mettre à terre ?

» Lentement, réfléchissons un peu.

Au cours d’une querelle, les protagonistes sont convaincus à 1000 % qu’ils avaient raison. Ils méritent ce qu’ils demandent. Même si cela vous paraît injuste. Votre opinion est la dernière de leurs préoccupations.

De plus, ils n’entendront que ceux qu’ils veulent. Comme si leur colère filtrait vos paroles…

Quand vous savez que les gestionnaires et les chefs de projet sont critiqués pour leur arrogance. Cette méthode est logique.

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Vos employés sont fatigués d’entendre : « C’est moi qui vois », « C’est moi qui décide » ou « c’est tout et c’est tout ».

Imaginez. Vous êtes à bout de souffle. Vous avez du mal à terminer votre travail. Pour couronner le tout, vous avez des préoccupations personnelles. Et vous allez sûrement tomber dans le piège. Vous expliquez, en colère, à votre supérieur que vous avez trop de travail. Que tu dois respirer.

Et il dit : « C’est comme ça, travailler parce que je ne peux rien faire ».

Aime… Comment réagiriez-vous ? Stressé ? En colère ? Au bord de la crise ? Oui ? C’est normal.

Vous voyez où je veux en venir.

Ce n’est pas fait pour un leader. Il n’a pas de solution. Pire encore, il vous dénigrer. Votre problème ne l’intéresse pas plus que ça…

Il faut faire quelque chose de différent. Vous avez une équipe à gérer. Un projet à réaliser en avant. Il faut être psychologique.

Pourquoi cela fonctionne-t-il ?

Parce que :

• Vous mettez votre employé en confiance.
• Vous avez baissé sa garde.
• Vous évitez la frustration.
• Vous vous montrez différent.

Vos demandes seront envoyées par courrier au bureau de poste. Et oui, un partenaire calme et confortable est plus susceptible de vous écouter. Logique.

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Alors, comment faire ? C’est très simple. En général, vous disposez de deux scénarios. Si vous avez vraiment eu tort, dites : « Vous avez raison. » Mais si vous n’êtes pas sûr de ce qui s’est passé, lâchez un « Je comprends totalement ».

Alors ?

Fournissez des solutions et discutez.

Mais ! Restez vigilant. Vous rencontrerez des cas où cette stratégie n’est pas nécessaire. Oui… La gestion des conflits n’est pas une science exacte. Vous n’aurez pas de formules magiques. Malheureusement…

Bref. Revenons à notre mouton.

N’essayez même pas d’utiliser cette approche face à des comportements agressifs ou irrespectueux. Ne leur donnez pas ce qu’ils veulent. Si c’est le cas, vous les encouragerez à recommencer. Et oui, il est insupportable et vous lui donnez une victoire…

De plus, ne le faites pas tout le temps. N’utilisez cette méthode que quelques fois. Pourquoi ? Parce que tu seras une personne sans convictions…

Vous venez d’apprendre à donner raison à l’autre, afin de gérer les querelles. Mais vous avez une nouvelle stratégie formidable pour y parvenir…

2 # Parlez doucement

Je vais commencer par vous donner un exemple. Vous en avez déjà fait l’expérience. C’est sûr. Souvenez-vous de votre dernière réunion de famille. Lorsque plusieurs discussions coexistent. Qu’est-ce que vous avez remarqué ? Que le bruit grimpait ! Pourquoi ? Parce que votre interlocuteur ne pouvait plus vous entendre.

Et oui. Entre tes tantes qui bavardent fort. Et ton frère qui raconte sa journée à ton cousin… tu ne comprends plus rien. Normal. Le volume est toujours en augmentation.

Et alors ? Chaque groupe commence à parler plus fort que l’autre. Logique. Ils doivent s’écouter les uns les autres. Et le brouhaha se développe de plus en plus. Et c’est reparti… Tout le monde crie.

Et il s’agit de la gestion des conflits. Si vous élevez la voix, votre interlocuteur fera de même.

Alors, exprimez-vous calmement.

Et vous savez pourquoi cela fonctionne ? Attendez, je vais vous faire une petite liste :

• Pour être entendu, votre collègue va crier.
• En criant, vous abruptez l’autre. La colère est contagieuse.
• En parlant doucement, vous forcez votre partenaire.
• Vous montrez que vous maîtriser la situation.

Alors, communiquez doucement. Même s’il chuchote. Je vous assure que c’est très efficace. Votre employé va rapidement se calmer. Vous évitez le stress. Et surtout, vous donnez une belle image de vous-même. Gardez votre sang-froid dans ce genre de les contextes, c’est… rare.

Oui, imaginez crier devant toute votre équipe. Vous aurez l’air d’une personne instable.

Quoi qu’il en soit, vous l’avez saisi, c’est important. Mais vous voulez savoir comment vous y prendre. Je vais vous le dire.

Donc… vous avez plusieurs façons de le faire.

Déjà, commencez par mettre les choses en perspective. Sachez que votre employé est fatigué. Vous ne connaissez pas ses difficultés. Il ne s’en prend pas à vous. Il ne fait qu’extérioriser. Une fois que c’est fait, vous vous sentirez moins attaqué.

Pensez ensuite à deux choses. Quelle sera sa réaction si vous criez aussi ? Et quelle image allez-vous donner ? Si vous n’avez pas envie d’être sensible et instable, ne criez pas. Si vous souhaitez rapidement désactiver le conflit. Même chose. D’accord ?

Enfin, concentrez-vous sur votre respiration… ralentissez-la. Respirez en 3 secondes. 1… 2… 3… expirez 3 secondes aussi. Faites-le discrètement, hein ?

Vous aurez la possibilité de rehausser le ton dans un cas. Un seul. Et attention, j’ai dit : « Levez le ton. » Pas « crier ».

Alors ? Lorsque vous vous trouvez face à une situation très tendue. Si deux employés se retrouvent entre leurs mains. Quand ils n’entendent plus rien. Quand ils crient assez pour rendre vos paroles inaudibles. Dans ce cas, donnez votre voix.

Passons au troisième conseil. L’un des plus importants.

3 # Soyez sûr de vous

« Celui qui a confiance en soi conduit les autres », a déclaré un certain Horace (un poète latin). Et il a tout à fait raison. Essayez de demander quelque chose tout en hésitant… vous verrez le résultat. Vous n’obtiendrez rien.

Parce que oui, il y a une différence entre « euh… tu peux arrêter… de crier s’il te plaît. » Et une belle : « Arrête de crier. Nous ne pouvons plus nous entendre. Essayons de trouver une solution calmement. D’accord ?

» Le premier est effrayé. N’est pas convaincu de ce qu’il dit. Ce n’est surtout pas nécessaire. Alors que le second transpire l’assurance. C’est direct. Il sait où aller.

Il faut que tu l’es. Certes à 1 000 %. Ne montrez pas d’hésitation. Pourquoi ? Parce qu’ils trouveront toujours quelque chose à dire. Ce ne sera jamais leur faute.

Un employé est-il désagréable ou ne fait-il pas son travail ? Et vous en êtes sûr ? Expliquez-lui clairement. Juste dans les yeux. Et ne changez plus votre discours.

Et dans la gestion des conflits, cela vous sauvera la vie. Je vous l’assure. Parce que :

• Vous aurez plus de chances de convaincre votre partenaire.
• Vous allez vous imposer.
• Vous serez juste envers les autres.

Tout ça va bien. Mais comment pouvons-nous le faire autrement ? Je vais vous le dire !

Premier axe de travail : le langage corporel. Si tu ne te tiens pas droit. Si vous n’arrivez pas à fixer votre interlocuteur dans les yeux. Si vous êtes en train de gesticuler. Tu n’es plus là.

Deuxième chose : votre voix. Je vous l’ai déjà expliqué, il ne faut pas crier. Ou même rehausser le ton. Mais avant tout, il faut faire passer sa parole. Ne parlez pas trop vite ou trop lentement.

Enfin, la confiance en soi, c’est comme dormir. Pour y arriver, faites semblant. Personne ne verra la différence.

D’un autre côté, ne soyez pas arrogant. Par pitié. Si vous n’êtes pas sûr de vous, ne jouez pas aux dictateurs. Vous vous questionnez vous-même.

Je vais maintenant vous donner une méthode formidable pour éviter les conflits.

4# Établissez des réglementations avec vos employés

Imaginez. Vous définissez un budget avec votre boîte. Votre superviseur vous demande votre avis… et il est d’accord avec vous. Votre proposition sera retenue. Après cela, vous voyez-vous vous plaindre de ce budget ? Non, évidemment. Parce que c’est le vôtre. Vous l’avez réparé. Vous avez donné votre parole.

En ce qui concerne les règles, c’est pareil. Si vos employés y participent, ils le respecteront. Ils seront gravement enfreintes à leurs règles…

Établissez donc les règles avec vos employés. Négociez-le. Demandez-leur ce qu’ils en pensent. Vous éviterez donc le « Oh bon ? et le « Je ne savais pas… » ils sont averti. Ils n’ont aucune excuse. De plus, vous évitez de mettre votre équipe sur votre dos. Imaginez que certaines règles ne fonctionnent pas pour eux. Ce sera difficile…

Oui, mais comment devriez-vous le faire ?

Est-ce que c’est la rentrée scolaire ? Rassemblez votre équipe et établissez les règles ensemble. Faites le point de temps en temps. Que se passe-t-il si vous avez une nouvelle recrue ? Demandez-lui si les règles lui conviennent. Et négociez quelques points si c’est possible.

Mais. Ne soyez pas trop laxis lorsque vous négociez. Une proposition ne vous convient-elle pas ? Ok. Faites-le savoir et expliquez-lui pourquoi. De plus, ne soyez pas trop strict. Ne le bais pas non plus. Oui, c’est compliqué, je sais… il va falloir trouver un juste milieu.

Et cela va sans dire, mais ne négociez pas les règles de base. Ceux qui concernent la sécurité et le vivre ensemble.

Vous savez maintenant que la construction collective du règlement est un moyen efficace de gérer les conflits.

Souhaitez-vous une autre méthode efficace ? Ok. Passons maintenant à l’écoute active.

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5 # Pratiquez l’écoute active

Vous l’avez fait Avez-vous déjà eu l’impression que nous faisions semblant de vous écouter ? C’est complètement désagréable. Le pire, c’est qu’on peut facilement le voir. Vous n’avez pas besoin d’être psychologue.

Vous avez rapidement perçu son regard s’enfuir. C’est « oui » trop répétitif. Et son extrême passivité. Sans poser de questions. Rien…

Vous avez perdu votre temps…

Vous l’avez compris. Pour vous sortir d’un différend : écoutez activement. Intéressez-vous à ce que votre interlocuteur annonce.

Et c’est d’une importance primordiale. Vous mettrez votre employé en confiance et vous récolterez des informations essentielles pour gérer les conflits.

Pour y arriver, essayez de suivre ces principes :

• Oui, je ne suis d’accord que sur les principaux arguments.
• Regardez votre partenaire dans les yeux.
• Penchez-vous légèrement vers lui.
• Reformulez les éléments importants.
• Dites-lui quand vous ne comprenez pas.

Vous commencez à connaître la chanson… n’en faites pas trop. Et n’écoutez pas toujours. Surtout dans les situations tendues.

Passons maintenant au sixième conseil. J’aurais dû mettre celui-ci en premier…

6 # Afficher l’exemple

Un certain Sophocle a dit un jour : « Le mauvais exemple est contagieux. » J’ajouterais : « plus que la grippe ».

Pensez-y un instant. Nous vous demandons de respecter les horaires, de toujours dire bonjour et de venir bien présenté. Ok… Rien de surprenant, plutôt facile même.

Mais là, vous rencontrez votre supérieur dans un jogging, qui vous met un vent énorme, et qui pointe le bout de son nez avec 45 minutes de retard. Souhaitez-vous toujours suivre les règles ? Non ? Vous avez raison.

En donnant l’exemple, vous aurez une équipe qui respecte les règles, tout comme vous. De cette façon, vous éviterez toute source de conflit. Si tout le monde fait son travail, arrive à l’heure et est poli… vous serez silencieux !

Respectez donc vos règles à la lettre.

7 # Utiliser la méthode DESC

Avez-vous besoin de désamorcer une situation compliquée ? L’un de vos employés a-t-il commis une erreur ? Et vous ne savez pas comment faire ? Utilisez la méthode DESC pour y accéder.

Il permet de formuler une critique, sans abrupter l’interlocuteur. Et corrigez la maladresse du partenaire. Pourquoi cette méthode est-elle efficace ? Parce qu’il permet au gestionnaire de s’affirmer, de responsabiliser la personne fautrice et de formuler une demande claire.

Mais en quoi consiste-t-il ?

• D pour décrire : Décrivez ce que vous voyez : « Je vois que vous êtes encore en retard alors que nous en avions déjà parlé. »
• E pour exprimer : Exprimez vos sentiments en utilisant « je » : « Je suis contrarié, parce que vous nous retardez dans mon travail. »
• S pour préciser : Demandez-lui quelle solution il propose.
• C pour conclure : Fournissez une solution positive pour vous et l’employé : « Nous trouverons des solutions pour remédier à ce problème. »

Ainsi, vous exprimez votre désaccord sans brusquer, et sans ressembler à un piège.

Cependant, il y a certaines choses auxquelles vous devez faire attention.

Tout d’abord, ne présentez que les faits. Ne jugez pas. Expliquez ce qui s’est passé.

Deuxièmement, décrivez simplement vos émotions. N’en faites pas des tonnes.

Ensuite, formulez vos réponses sous forme de questions, ou vous pourriez sembler trop directif.

Enfin, concluez vers une solution positive.

C’est tout, je vous ai donné 7 moyens efficaces de gérer les conflits au travail. Pour ne pas vous perdre, commencez par n’utiliser qu’une seule astuce. Dès que vous le maîtrisez, utilisez-en un autre.

De plus, je vous conseille de consulter également cet article sur l’intelligence émotionnelle, qui peut être très bénéfique dans les situations de conflit.